در بسیاری از شرکتها یک جمله ظاهراً مثبت شنیده میشود: «فلانی همهچیز را بلد است.» او میداند سرور کجاست، چرا یک سرویس اجرا نمیشود، دیتابیس چگونه کار میکند، کدام رمز متعلق به کدام سیستم است و اگر مشکلی پیش آمد باید چه کاری انجام دهد.
این فرد ارزشمند است؛ اما وابستگی کامل به او یک مزیت نیست. این وضعیت به اصطلاح Bus Factor پایین ایجاد میکند: اگر آن فرد برای مدتی در دسترس نباشد، چه مقدار از عملیات سازمان متوقف میشود؟
مسئله فقط غیبت یک نفر نیست
ممکن است فرد استعفا دهد، مرخصی طولانی داشته باشد، بیمار شود یا حتی به سادگی در یک لحظه بحرانی پاسخگو نباشد. اگر دانش حیاتی فقط در ذهن او باشد، سازمان برای دسترسی به همان دانش دچار ریسک میشود.
نشانههای وابستگی خطرناک
- رمزهای سرویسها فقط نزد یک نفر است.
- هیچ مستندات قابل استفادهای برای سیستم وجود ندارد.
- فقط یک نفر میداند Deployment چگونه انجام میشود.
- منطق بعضی بخشهای سیستم برای دیگران قابل توضیح نیست.
- برای کوچکترین مشکل باید منتظر یک شخص خاص ماند.
- اطلاعات ورود کارکنان سابق هنوز مشخص و مدیریتشده نیست.
مستندسازی جای متخصص را نمیگیرد
راهحل این نیست که دانش افراد ارزشمند را کم کنیم. برعکس، باید دانش آنها را به دارایی سازمان تبدیل کنیم. مستندات باید به اندازهای عملی باشند که فرد دیگری بتواند با آنها یک کار مشخص را انجام دهد؛ نه اینکه فقط چند صفحه توضیح کلی تولید شود.
از کجا شروع کنیم؟
- سیستمهای حیاتی را فهرست کنید.
- مالک هر سیستم و افراد پشتیبان را مشخص کنید.
- دسترسیها و محل نگهداری اطلاعات حساس را مستند کنید.
- فرایندهای حساس مثل Backup و Deployment را مرحلهبندی کنید.
- مستندات را با فردی غیر از متخصص اصلی آزمایش کنید.
متخصص خوب کسی نیست که کاری را فقط خودش بتواند انجام دهد؛ کسی است که دانشش را به بخشی از توان سازمان تبدیل کند.
هدف حذف افراد نیست
هیچ سازمان سالمی نمیخواهد افراد متخصص را غیرضروری کند. هدف این است که رفتن یا در دسترس نبودن یک نفر باعث توقف عملیات نشود. دانش باید توزیع شود، دسترسیها مدیریت شوند و فرایندها قابل تکرار باشند.
وقتی یک سازمان از «قهرمانانی که همیشه مشکلات را نجات میدهند» به سمت سیستمهای مستند و قابل تکرار حرکت میکند، شاید در ابتدا کار بیشتری انجام دهد؛ اما در بلندمدت ریسک و هزینه عملیاتی به شکل محسوسی کاهش پیدا میکند.